使用例・ビジネス・仕事
期間限定カスタマーサポート
キャンペーンやイベント期間中だけサポート窓口を開設。終了後の管理コストがゼロ。
課題
新商品のキャンペーンや期間限定のイベントでは、短期間で大量の問い合わせが集中します。常設のサポートチャットやメールでは対応キューが溢れ、期間終了後もやり取りが残り続けて管理が大変です。一方で「期間限定窓口」を新設するためにコールセンターを用意するのは大げさで、担当者のLINE・個人アカウントを使わせるのはコンプライアンス上避けたいところです。
The Hourglassを使った解決策
キャンペーン期間＋アフターサポート期間を合計したルームを作れば、顧客はURLを開くだけでチャットサポートを受けられます。担当者はシフトで入れ替わっても同じルームで対応できるため引き継ぎが容易で、キャンペーン終了後はルームごと自動で片付きます。公開ルーム設定にすれば他の利用者の質問と回答も参考にしてもらえ、問い合わせ件数自体を減らせるケースもあります。
こんな方におすすめ
- 新商品発売や期間限定キャンペーンを運営するマーケティング担当
- 短期の展示会・ポップアップストアで顧客対応を行う店舗チーム
- クラウドファンディングのリターン配送期に集中する問い合わせをさばきたい事業者
活用の手順
- 1.キャンペーン開始前にルームを作成し、公式サイトや告知メールにURLを掲載する
- 2.サポート担当者にホストトークンを共有し、シフトを組んで対応する
- 3.顧客は表示名だけで参加し、問い合わせを投稿する
- 4.キャンペーン終了後、問い合わせの落ち着く期間まで維持する
- 5.期限到来とともに全データが自動削除される
よくある質問
Q. よくある質問だけ別ページにまとめたい
A. サイト側にFAQを用意した上で、ルームは個別対応用として運用するのが一般的です。ルーム内で回答した内容のうち再利用価値があるものは、キャンペーン終了前に自社FAQへ反映すると資産になります。
Q. オペレーターの発言履歴を後から確認したい
A. 期限前であれば検索機能で過去メッセージを参照できます。終了後のレビュー用に要点だけを自社ツールへコピーしておく運用を推奨します。
Q. 問い合わせが想定より多かった場合の延長は？
A. ホストがルームの期限を延長できる設計になっているため、必要に応じて期間を伸ばしてください。